Cómo tratar las quejas de los clientes

Hay formas en las que las quejas de los clientes deben ser tratadas para asegurar que el cliente siga siendo su cliente, y que vuelva a hacer un pedido de usted.

Reclamaciones de los clientes

Las quejas de los clientes son algo que todos los clientes que se enfrentan a las empresas tendrán que tratar en algún momento. En el sector minorista, esto puede ocurrir cientos de veces al día, mientras que las empresas que se centran más en los negocios no tratan las quejas de los clientes con tanta frecuencia. Independientemente del número de reclamaciones de los clientes que reciba, hay formas de tratarlas para garantizar que el cliente siga siendo su cliente y que vuelva a realizar el pedido.

Por qué las quejas de los clientes son importantes para su negocio

Es importante para su negocio que un cliente se queje ya que usted tiene la oportunidad de abordar el problema y corregirlo, asegurándose de que no le suceda a otro cliente, y para asegurarse de que usted arregle el problema para el cliente que se queja. Si un cliente tiene un problema y no presenta una queja, entonces continuará teniendo una opinión negativa de su empresa, probablemente nunca más le haga un pedido, y podría informar a otros clientes o clientes potenciales de su experiencia negativa, lo que podría negar cualquier comentario positivo que escuchen.

Por lo tanto, para evitar esta retroalimentación negativa potencial, es importante que sus clientes informen a su empresa en el momento en que tengan un problema para que éste pueda ser resuelto rápida y satisfactoriamente.

La investigación de mercado ha encontrado que los clientes que se han quejado de un producto o servicio y que han tenido que tratar con éxito esa queja tienen un 70 por ciento de probabilidades de volver a hacer un pedido al proveedor. Además, el 95 por ciento de esos clientes darán a un proveedor una segunda oportunidad si tratan la queja de manera oportuna y positiva.

Su personal debe estar capacitado para tratar con las quejas

Cuando un cliente se queja de un producto o servicio, la primera persona de servicio al cliente con la que habla debe responder a su problema. Si el cliente cree que la persona con la que está hablando es despectiva o no le importa el problema, entonces esto puede escalar el problema de modo que no importa cuánto lo intente, el cliente nunca estará satisfecho.

Dado que las redes sociales desempeñan un papel más importante en el marketing y la promoción de la empresa, los clientes que se sienten molestos por la respuesta inicial a su queja pueden informar rápidamente a su red social sobre lo que están experimentando. Esto puede dar una opinión negativa de su empresa a cientos o miles de clientes potenciales.

Para asegurar que los clientes sientan que su queja está siendo tomada en serio, es de vital importancia contar con el personal que es su primer contacto con el cliente para tener las habilidades adecuadas para tratar con las quejas de los clientes. Esto puede ser por teléfono, por correo electrónico, por el sitio web de su empresa y, cada vez más, a través de medios sociales como Facebook y Twitter. Sea cual sea el medio por el que se presente la reclamación del cliente, es importante reconocer el contacto y tratarlo con la mayor rapidez y éxito posibles.

¿Qué hay en una queja?

Cuando un cliente llama o envía un correo electrónico con su problema, es probable que se sienta molesto o enojado por la situación. Sin embargo, la información en la queja es muy importante para su compañía. La queja describirá generalmente, el artículo o servicio que es la raíz del problema, la dificultad que el cliente experimentó, y lo que el cliente quiere que usted haga para solucionar el problema. A veces el problema es simple, por ejemplo, un cliente compró un artículo la semana pasada y ya no funciona, por lo que quieren un reemplazo.

Sin embargo, la reclamación puede ser compleja, como por ejemplo, un problema con un artículo que está fuera de garantía o un artículo que ha sido modificado por el cliente y, a continuación, la información que el cliente proporciona es muy importante para intentar ayudar al cliente con la reclamación.

Puntualidad

Cuando un cliente presenta una queja es importante reconocer, analizar y resolver la queja lo antes posible. Si una queja es tratada rápidamente y el cliente está satisfecho con la solución, entonces esto debería conducir a más pedidos en el futuro. Pero si la queja se pasa de departamento en departamento con poca o ninguna comunicación que se pasa al cliente, entonces cuanto más tiempo el problema no se resuelve, más probable es que el nivel de satisfacción del cliente disminuya, y esto podría llevar al cliente a no volver a hacer pedidos a su empresa.

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