Formulario de Devolución de Mercancía y Reembolso

Las devoluciones son parte de cualquier negocio minorista, por lo que debe tener una buena política de devoluciones y un formulario para recopilar la información necesaria para sus archivos.

Cómo realizar un seguimiento de las devoluciones de mercancías al por menor

He aquí cómo crear un formulario de devolución y reembolso para su negocio minorista.

Al dirigir una tienda minorista, es importante tener políticas claras para que todos, incluyendo el personal y los clientes, sepan qué esperar. Con tanto énfasis en la experiencia del cliente en una tienda minorista, una de las áreas en las que hay que ser muy claro es en las devoluciones. Puede parecer bastante simple: Cuando alguien trae algo de vuelta, le devuelves su dinero, ¿verdad? No si quieres seguir en el negocio.

Los minoristas tienen que tomar medidas para protegerse del fraude de devolución, que cuesta a las empresas entre 9.000 y 15.900 millones de dólares al año, según un estudio de la Federación Nacional de Minoristas.

Protección contra el fraude de devoluciones

Primero, asegúrese de que necesita un recibo por devoluciones en efectivo, punto, sin excepciones. Es mejor ofrecer reembolsos en la misma moneda que el cliente pagó, así que si usó su tarjeta Visa, el reembolso se devuelve en esa tarjeta.

Con las compras realizadas con cheques personales (para los minoristas que todavía los aceptan), el protocolo habitual es poner un período de espera en las devoluciones, para asegurarse de que el cheque ha sido pagado por el banco.

Si usted planea ofrecer crédito en la tienda en lugar de reembolsos en efectivo, tenga muy claro a los clientes en el momento de la compra que esta es su política. Por ejemplo, algunas tiendas de ropa de maternidad sólo emitirán créditos de mercancía por cualquier devolución, ya que hay un límite de tiempo obvio en cuanto a la utilidad de la ropa para el cliente.

Decida si planea limitar la ventana de tiempo para las devoluciones. Por ejemplo, algunos minoristas sólo los permiten en un plazo de 30 días. Además, tenga un plan claro de cómo manejar las devoluciones cuando un cliente hizo la compra en línea pero busca un reembolso en la tienda de ladrillo y mortero.

Asegúrese de publicar su póliza a la vista, idealmente cerca de la caja registradora, impresa en el recibo de un cliente o en la página del carrito de compras de su sitio web. Muchos estados lo exigen por ley, y es una buena práctica comercial hacerlo. En nuestras zapaterías, hasta nos divertimos con el letrero de la política de devoluciones. Nuestra política de devoluciones decía: “Con mucho gusto aceptaremos devoluciones con un recibo en un plazo de 60 días a partir de la fecha de compra. Cosas sin recibo pueden ser devueltas para un crédito de la tienda completando una ceremonia del consejo tribal en la que tienes que mirarnos a los ojos durante 19 segundos sin parpadear”. Era nuestra forma de decir que valoramos más la experiencia del cliente que el regateo.

Por encima de todo, esfuérzate por ser coherente en la forma en que haces cumplir la política de devoluciones de tu tienda. Pero tenga en cuenta que sus mejores clientes merecen un trato especial a veces. Es lo que les mantiene leales y les impide comprar en línea en comparación con su tienda. En nuestras tiendas, lo primero que hacía un empleado era buscar al cliente en nuestro sistema (incluso antes de que lo esperara) para buscar notas e historial de compras. Nuestros clientes sabían que siempre mirábamos su perfil y lo apreciaban. Sabían que el propósito era no hacer que tuvieran que contar la historia de por qué ciertos artículos no encajan bien o por qué odiaban ciertas marcas.

El empleado podía simplemente leer qué marcas odiaba y luego evitarlas. Pero en todo momento durante una devolución, primero miramos su historial de compras. Si fueran un cliente leal que hubiera comprado mucho con nosotros, seríamos más generosos con nuestra política.

Cómo redactar su política de devoluciones

Después de escribir una política de devoluciones, el siguiente paso es crear un documento que permita a los empleados de la tienda completar la transacción de forma rápida y eficiente. Puede descargar plantillas de formularios de devolución de mercancías para utilizar en su tienda minorista o desarrollar su propio formulario.

La información obtenida del cliente debe incluir algunos datos básicos del cliente, como el nombre, la dirección y los datos de contacto. Se debe exigir alguna prueba de identificación, y debe quedar claro si hay una razón para la devolución, como por ejemplo, mercancía defectuosa. No querrás volver a poner productos malos en tus estanterías.

El formulario debe indicar qué tipo de devolución se está emitiendo; tarjeta de crédito, efectivo o crédito de la tienda. Tenga en cuenta que las regulaciones que rigen las devoluciones y otras transacciones de los consumidores varían de un estado a otro. Depende de usted, como minorista, saber qué detalles puede o no puede recopilar su empresa del comprador y cómo debe almacenarse esa información.

Cómo utilizar los datos

La información recogida durante el proceso de devolución puede utilizarse de varias maneras.

La gestión de la tienda puede dar al cliente una llamada de seguimiento. Esto puede revelar cualquier problema de servicio al cliente o de producto que el comprador no haya mencionado durante el proceso de devolución.

Los minoristas tendrán que llevar un registro de las transacciones de reembolso para fines contables.

Recuerde, la conclusión es que nunca deje que su política de devoluciones tenga precedencia o prioridad sobre la experiencia del cliente en su tienda. Le ahorrará dinero hoy, pero le costará más dinero mañana.

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