Política de compras, reembolsos e intercambios de EBay

El proceso y la política de reembolso o devolución en eBay no es exactamente la misma que en otros sitios de comercio electrónico. Aquí hay algunos consejos para ayudar.

Reembolsos y cambios para compras en eBay

No todas las transacciones pueden llevarse a cabo según lo planeado

Las devoluciones son parte de la experiencia de venta al por menor. Las compras realizadas en eBay, al igual que las compras realizadas en cualquier otro lugar, a veces pueden salir mal; tal vez la mercancía tenga un tamaño incorrecto, sufra problemas de compatibilidad o simplemente no funcione o llegue dañada. Cuando esto sucede, un reembolso es a menudo la solución al problema.

Sin embargo, a diferencia de una tienda tradicional, en eBay no hay mostrador de “servicio al cliente” o de “reembolsos y cambios”. En cambio, las devoluciones y reembolsos deben ser coordinados a través de la comunicación directa entre el comprador y el vendedor hasta que ambas partes estén satisfechas.

Expectativas y procedimientos para los vendedores

Cualquier discusión sobre reembolsos o cambios en eBay comienza con el listado de subastas para el artículo en cuestión, que es la última palabra “oficial” sobre la política de reembolsos y cambios del vendedor para el artículo en cuestión.

Si usted es un vendedor de eBay, tenga cuidado de asegurarse de que siempre que haga una lista de un artículo para explicar una política de reembolso y cambio para todos los posibles compradores del artículo en cuestión. Las cosas que hay que tener en cuenta al explicar los términos y condiciones del reembolso incluyen cada una de las siguientes:

  • ¿Hay un límite de tiempo para los reembolsos? ¿Cuál es la cantidad máxima de tiempo que está dispuesto a dar a los compradores para evaluar el artículo? Recuerde tener en cuenta el tiempo de envío también en esta consideración. Un límite de tiempo típico es algo así como “Los reembolsos deben ser solicitados dentro de los siete días de la llegada del artículo”. Asegúrese de que compra la información de seguimiento de los paquetes que envía si quiere estar seguro de la hora de llegada.
  • ¿Se requiere la devolución del artículo? Para artículos de bienes más caros y duraderos, es casi seguro que querrá que se le devuelva un artículo antes de emitir un reembolso. Asegúrese de mencionar esto para que los compradores se den cuenta de cuáles serán sus obligaciones si compran su artículo y deciden que no están satisfechos con él.
  • ¿Requiere RMA? La mayoría de los vendedores quieren saber que algo está siendo devuelto antes de que aparezca en su puerta. Si este es usted, asegúrese de señalar en sus términos y condiciones que el comprador debe ponerse en contacto con usted para una RMA (Return of Merchandise Authorization) antes de que le envíen un artículo de vuelta esperando que se le reembolse.
  • ¿Quién paga los gastos de envío? Dependiendo de los costos de envío que rodean al artículo en cuestión y de sus preferencias como vendedor, es posible que desee incluir en los reembolsos el importe de envío original o incluso el envío de retorno a usted. Aclare esto en su anuncio de subasta para que los compradores entiendan sus responsabilidades a la hora de empujar.
  • ¿Cómo se acreditará la devolución? ¿Expiden reembolsos o simplemente créditos para otros artículos? ¿Envía cheques o reembolsos directamente a través de PayPal o del proveedor de su cuenta de vendedor? Todas estas preguntas pueden crear oportunidades para la falta de comunicación con compradores ansiosos si usted no aclara estas cosas de antemano.

Por supuesto, si usted es un comprador en lugar de un vendedor, entonces estas preocupaciones no son suyas – la política de reembolso viene a usted del vendedor sin que usted pueda afectarlo. Aún así, hay pasos que usted puede tomar para ayudar a que el proceso se desarrolle sin problemas. Siga leyendo para saber cuáles son.

La primera y más importante verdad para los compradores interesados en reembolsos o cambios es que usted no puede esperar razonablemente más de lo que se estipula en los términos de la subasta. Si su lista de artículos dice que no hay reembolsos bajo ninguna condición, es poco probable que obtenga nada por su problema, excepto un dolor de cabeza y frustración adicionales. Si su lista de artículos dice que usted debe pagar por el envío de devolución en todas las devoluciones, es poco probable que consiga que un vendedor se mueva, después de todo, estos términos están en la lista, y usted debería haberlos conocido (y aceptado) antes de pujar.

Con esto dicho, algunas cortesías y pasos básicos pueden hacer que el proceso sea mucho más fácil y ayudar a asegurar que usted esté satisfecho con el vendedor y el proceso de devolución al final:

  • Decida si desea conservar el artículo inmediatamente. Cuando reciba el envío del artículo, examínelo cuidadosamente, pruébelo y ejecútelo inmediatamente de la manera que sea necesaria para determinar si desea conservarlo o no. No hay nada que cree tensión e insatisfacción entre el comprador y el vendedor más que un reembolso o una solicitud de cambio demorada durante mucho tiempo semanas después de la entrega del artículo, una vez que haya tenido tiempo de depreciarse y salir del estado en el que fue entregado.
  • Póngase en contacto con su vendedor lo antes posible si desea regresar. No se limite a empaquetar el artículo y devolverlo; los vendedores a menudo tienen salas de correo ocupadas y tienen problemas para hacer un seguimiento de los paquetes inesperados que aparecen sin ninguna explicación. Incluso si no se requiere RMA, por lo general es una buena forma de ponerse en contacto con su vendedor y hacerle saber que usted espera devolver el artículo.
  • Empaque adecuadamente y envíelo con prontitud. Una vez que su vendedor haya reconocido su devolución y le haya proporcionado instrucciones adicionales, puede que tenga que empaquetar el artículo rápidamente para devolverlo (si el artículo debe ser devuelto) y enviarlo inmediatamente para que el vendedor pueda establecer la conexión entre su solicitud de devolución y el paquete que finalmente llegue. Siempre que sea posible, incluya una copia impresa del listado de la subasta en cuestión junto con una nota sobre por qué está haciendo la devolución: el artículo está defectuoso, tiene un tamaño incorrecto, no era lo que se esperaba, etc.
  • Sea paciente. Entre el envío de devolución y el momento en que el vendedor recibe e identifica el artículo como procedente de usted, puede tomar desde días hasta incluso una o dos semanas para que el vendedor comience el proceso de reembolso o reenvío. Si se está trabajando en un reembolso, el proceso de devolverle los fondos o de enviarle un cheque por correo puede añadir varios días o incluso una semana más al proceso. Si le preocupa el estado de su devolución, póngase en contacto con el vendedor de nuevo, pero sea educado y paciente, en lugar de asumir que algo ha salido mal.
  • No empieces con el pie izquierdo. No cometa el error de comenzar su reembolso, devolución o solicitud de cambio con amenazas. Considere un mensaje como este:
    • “Estoy totalmente insatisfecho con este artículo, y exijo que me devuelvan mi dinero inmediatamente. He presentado una disputa en eBay y la presentaré mañana ante el emisor de mi tarjeta de crédito. Espero un reembolso lo antes posible”.
    • Cuando un vendedor recibe un mensaje como este, es menos probable que le ayude. En primer lugar, no están dispuestos a comunicarse con usted en absoluto, ya que pueden ver que probablemente no será una experiencia agradable. Y lo que es más importante, tienen todas las razones para creer que usted ha iniciado procedimientos de disputa con eBay y un emisor de tarjetas de crédito. En cualquier caso, esto significa que no le devolverán el dinero en caso de que usted haya presentado una disputa, para evitar un doble reembolso accidental que de otra manera podría ocurrir. En su lugar, intente algo más en este sentido:
    • “Estimado vendedor: Gracias por enviar el artículo con prontitud. Lo he recibido y desgraciadamente he decidido que no estoy satisfecho con la compra y tengo la intención de devolverlo para obtener un reembolso. Por favor, dame instrucciones para que pueda lograrlo. Gracias de nuevo, Comprador”.
    • El punto es este: una vez que se ha hecho la compra, como comprador usted está hasta cierto punto a merced del vendedor-y tener la buena voluntad del vendedor contribuye en gran medida a conseguir que le den lo que usted quiere, mucho más que hacer que ellos quieran esconderse de usted.

Incluso si usted hace todo lo que es “correcto” como comprador, no hay garantía de que el vendedor aceptará un reembolso o cambio cuando no esté legalmente obligado a proporcionar uno. Si usted se siente como si estuviera atrapado entre la espada y la pared, podría ser el momento de pensar en los compromisos que puede hacer con su vendedor. Siga leyendo para obtener más información.

Ya sea que usted sea comprador o vendedor, no se deje atrapar en la noción de que las reglas son reglas y que no hay discusión posible. A pesar de los términos del listado de la subasta, cualquiera de las partes puede hacer cambios, por supuesto, si se acuerdan estos cambios. Entre los muchos tipos de compromiso que pueden ocurrir se encuentran:

  • Reembolsos o cambios parciales. Los reembolsos parciales y los cambios son un compromiso común que se puede hacer cuando el comprador y el vendedor no están de acuerdo en cuanto a si un artículo está defectuoso o no o en cuanto a quién es responsable de las deficiencias del artículo en cuestión para el comprador. En lugar de reembolsar el importe total de la compra, el vendedor puede reembolsar una parte acordada de la misma o enviar un artículo de reemplazo. Incluso PayPal hace posibles los reembolsos parciales; cuando usted emite un reembolso utilizando el vínculo de reembolso como vendedor de PayPal, se le pide que especifique el importe que debe reembolsarse.
  • Intercambio anticipado. Si usted es un vendedor de confianza o cree que está tratando con un comprador de confianza, puede ofrecer un reemplazo de cambio por adelantado, lo que a menudo es satisfactorio para los compradores que están presionados por el tiempo. A cambio por adelantado, usted envía un nuevo artículo (a veces con un pequeño cargo de depósito adicional pagado por el comprador) y cuando el comprador recibe y está satisfecho con él, le devuelve el original, insatisfactorio original (y, si se hizo un depósito, usted lo reembolsa una vez que el original ha sido recibido de ellos). Si usted es un comprador al que se le ha ofrecido un intercambio por adelantado, asegúrese de no arrastrar los pies al devolver el artículo antiguo, ¡y hacerlo es cometer fraude por su parte!
  • Crédito, reparación o valor agregado. Si un reembolso está fuera de discusión y un cambio completo no es posible, estos otros medios para resolver las diferencias a menudo entran en juego. El comprador y el vendedor pueden acordar devolver el artículo para obtener crédito, intentarlo a expensas del vendedor o a expensas compartidas para facilitar una reparación, o el vendedor puede ofrecer enviar artículos de valor adicionales -accesorios, por ejemplo- para aumentar la satisfacción del comprador.

Aunque la mayoría de las devoluciones se realizan sin necesidad de compromiso, si usted está involucrado en una disputa de reembolso o cambio con un comprador o vendedor que parece estar en un callejón sin salida, no dude en sugerir al menos algunos de estos compromisos como una forma de salir de la disputa.

Cuando todo lo demás falla

Si usted es un comprador que siente que está siendo tratado injustamente cuando todo lo demás falla con respecto a su vendedor, puede presentar una disputa con eBay o con el emisor de su tarjeta de crédito. Cualquiera de las partes tomará medidas adicionales para investigar el asunto, obtener el lado del vendedor de la historia y, en última instancia, emitir un “dictamen” a favor del comprador o del vendedor, tras lo cual se devolverán los fondos o no se devolverán.

Tenga cuidado, sin embargo, de que se trata de una especie de “opción nuclear” en una disputa. Una vez que usted siga esta ruta, es poco probable que el vendedor le hable más, excepto a través de la parte con la que usted ha presentado la disputa. Presentar una disputa terminará efectivamente las negociaciones “amistosas”, así que primero agote todas sus otras opciones.

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